Em 1987, a ISO publicou a primeira série ISO 9000 de normas de gestão da qualidade (SGQ). Desde então, mais de um milhão de organizações em 178 países obtiveram a certificação ISO 9001. Mas será que eles desfrutaram de benefícios financeiros ao se certificarem? Este artigo resume os principais resultados de 42 estudos científicos que mostram que a implementação da norma, de fato, melhora o desempenho financeiro - mas as organizações com o objetivo conquistar melhorias reais de qualidade interna ganham mais do que aqueles que utilizam a ISO 9001 como uma "solução rápida", em resposta a problemas de qualidade ou a pressão do cliente.

Apesar de dezenas de estudos científicos sobre ISO 9001 tenham sido publicados até hoje, existe uma imagem confusa do impacto da ISO 9001 no desempenho financeiro. Enquanto muitos concluíram que a implementação ISO 9001 e certificação teve um impacto direto e positivo financeiro, outros não encontraram nenhum efeito significativo. Além da ligação direta entre o SGQ e sucesso financeiro, alguns estudos destacam outras variáveis ​​que podem ter uma influência.

Meta-análise abordagem

Para obter conclusões mais confiáveis e válidas, decidimos analisar os resultados da investigação de um total de 42 estudos empíricos, mostrando que a implementação da ISO 9001 teve um impacto sobre as empresas, usando o procedimento de meta-análise, desenvolvido por Lipsey e Wilson. A meta-análise é "a acumulação quantitativa e análise de tamanhos de efeito e outras estatísticas descritivas através de estudos" (Hunter & Schmidt, 1990).

Estudou-se a extensão a que a eficiência econômica de uma organização melhorou após a ISO 9001, e se este desempenho foi superior ao do semelhante, ou seja, de uma empresa não certificada. Nós olhamos para os indicadores financeiros como retorno sobre ativos, vendas, investimentos e de capital, e a margem de lucro, rentabilidade, aumento das vendas e conquista de mercado.

Desempenho financeiro maior

A análise mostra que a certificação ISO 9001, de fato, melhora o desempenho financeiro, e que esta é alcançada principalmente através do aumento de vendas. Isto pode ser explicado quando olhamos mais de perto, a relação entre ISO 9001 e os mecanismos de benefícios internos, externos e de sinalização de benefícios que podem levar ao aumento do desempenho financeiro (ver Figura 1).

Primeiro, a implementação da ISO 9001 pode trazer benefícios internos, embora as organizações não podem tornar-se financeiramente mais eficientes, imediatamente após ser certificada.

Segundo, aumenta o controle dos processos, da qualidade, da produtividade e a eficiência pode melhorar a satisfação do cliente, portanto, fornecer alguns benefícios externos. Por fim, o certificado ISO 9001 em si pode proporcionar a sinalização de benefícios na qualidade.

De acordo com a teoria de sinalização (Spence, 1973), uma assimetria de informação existe no mercado, no sentido de que os clientes muitas vezes não têm pleno conhecimento das características do produto e seu fornecedor. Normas de gestão de qualidade, como a ISO 9001 podem resolver em parte o problema, sinalizando a qualidade da organização. Nosso estudo indicou que a certificação ISO 9001 aumentou as vendas, mas ainda não está claro se isso é causado pela maior satisfação do cliente, ou pelo efeito de sinalização.

Motivação interna ou externa?

Podem haver algumas fatores de moderação para explicar os diferentes resultados de vários estudos, e as diferenças entre as empresas na melhoria de seu desempenho. Motivação e internalização são as duas variáveis ​​mais discutidas, que as organizações devem ter em conta ao implementar a ISO 9001.

Em primeiro lugar, a motivação para a implementação da ISO 9001 pode influenciar no seu efeito sobre o desempenho financeiro. Organizações podem desejar obter a certificação por razões externas, tais como a pressão dos clientes, mercados ou governos, ou por razões internas, tais como a melhoria da produtividade e a eficiência. Aquelas que visam benefícios de curto prazo externos, podem esperar ganhar estes benefícios rapidamente porem de forma frágil, enquanto que aquelas com o objetivo de melhoria da qualidade real, podem conseguir maiores benefícios globais.

Em segundo lugar, o grau em que os princípios da ISO 9001 são adotados internamente é dependente da motivação da organização, e aqui precisa-se ser crítico para o seu êxito. Organizações com motivação externa tendem a implementar medidas prescritas pela norma como uma solução rápida para problemas de qualidade, enquanto que aqueles com motivação interna são mais propensos a usar a norma e os princípios subjacentes no dia-a-dia, e na tomada de decisões, para realmente melhorar a qualidade. Internalização de princípios da ISO 9001 é considerada necessária para a realização dos benefícios de desempenho mais significativas do padrão SGQ.

Bom motivo para implementar a ISO 9001

Nossa pesquisa tem algumas implicações teóricas, sociais e de negócios. Primeiro, analisar os diversos estudos existentes sobre a ISO 9000 para tirar conclusões confiáveis ​​e válidas para enriquecer o conhecimento sobre a certificação ISO 9001, e ajudar a resolver o debate sobre o seu impacto.

Em segundo lugar, usando o método de meta-análise, damos aos futuros pesquisadores, um ponto de partida, resumindo os estudos realizados até esta data. Também é importante que as organizações, considerem na implementação da ISO 9001, desde o processo de obtenção de certificação até a manutenção do sistema, que isto envolve dinheiro, tempo e esforço - e portanto precisam saber se estes custos superam os benefícios de um melhor desempenho do negócio.

Nossos resultados indicaram que, em média, com certificação ISO 9001 organizações conseguem benefícios, particularmente de aumento das vendas. Os decisores políticos a nível nacional podem ver isso como um bom motivo para incentivar a implementação ISO 9001 em seu país.

Por Basak Manders & J. Henk de Vries

Este artigo é baseado em tese Basak Manders mestrado "O impacto financeiro da certificação ISO 9000: uma meta-análise", que ganhou em 2011 o Prêmio Nacional de Pesquisa de Gestão da Qualidade organizado pela Rede holandesa para Gestão da Qualidade (NNK).